• Deutschland ist Vorreiter in Sachen Service Management (SIAM)
• Dennoch besteht erheblicher Verbesserungsbedarf
• IT-Fachkräfte verstehen Business-Nutzen von SIAM besser als ihre Vorgesetzten

München, 17.08.2016 – Wie aufgeschlossen sind Unternehmen in Deutschland gegenüber der Digitalisierung von Geschäftsprozessen? Das Fazit am Beispiel der zunehmend komplexen Lieferantenbeziehungen: Die Unternehmen sind zwar Vorreiter in Sachen Service Management, haben jedoch bei Prozessmanagement, Personaleinsatz und Transparenz noch Nachholbedarf. So lauten die Ergebnisse einer Umfrage des unabhängigen Marktforschungsunternehmens ‚Opinion Matters‘, welche es im Auftrag von Cherwell Software bei 100 IT-Senior-Fach- und Führungskräfte aus großen Unternehmen mit Sitz in Großbritannien, Deutschland und Frankreich durchgeführt hat. In den Fragen zur Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten sollten die Unternehmen angeben, wie und mit welchen Prozessen sie die Zusammenarbeit mit einer stetig wachsen Anzahl von Partnern steuern – und inwieweit das Konzept des Service Integration und Management (SIAM) bereits in den Führungsetagen angekommen ist.

SIAM ist ein Ansatz für Integration und Management von IT-Dienstleistungen verschiedener Hersteller und bietet Anwendern eine einheitliche und geschäftsorientierte Organisation ihrer IT und zielt darauf ab, voneinander abhängige Services interner und externer Lieferanten nahtlos zu integrieren. Dadurch ermöglicht es die schnelle und effiziente Bereitstellung unternehmensweiter Business-Anwendungen.

Deutschland ist Vorreiter in Sachen Service Management – mit Verbesserungspotenzial
Rund 56 Prozent der befragten Unternehmen aus Deutschland setzen für die Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten bereits gemeinsam genutzte Online-Portale, in England und Frankreich sind es immerhin 52 Prozent. Obwohl das Konzept des Service Integration Management (SIAM) noch relativ neu ist, haben 60 Prozent der Unternehmen hierzulande bereits entsprechende Lösungen und Prozesse implementiert. Dennoch setzen 40 Prozent bei der Zusammenarbeit mit Lieferanten nicht auf automatisierte Prozesse, 48 Prozent nutzen keine Business-Service-Kataloge und 12 Prozent arbeiten sogar händisch. Das bedeutet im Klartext: Viele Informationen müssen nach wie vor mit teils hohem Aufwand manuell recherchiert werden oder erfordern zeitaufwändige zusätzliche Absprachen mit den Servicepartnern.

Unternehmen nutzen verstärkt Monitoring-Systeme
Einer der Vorteile der Digitalisierung von Lieferantenbeziehungen ist die erhöhte Kostentransparenz. Auf die Frage ob sie ihr bestehendes Monitoring-System nutzen, um einen Überblick zu erhalten, dass Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten nur für genutzte Dienste zahlen, antworteten ein Großteil der Befragten Fach- und Führungskräfte, dass sie dazu ihr System permanent (32 Prozent), oft (48 Prozent) oder nur gelegentlich (12 Prozent) verwenden. Großbritannien liegt in dieser Kategorie an der Spitze: 38 Prozent der britischen Befragten gaben an, dass sie ihr System permanent nutzen, in Deutschland liegt der Anteil bei 32 Prozent, in Frankreich bei 20 Prozent.

IT-Fachkräfte verstehen Business-Nutzen von SIAM besser als das Management
Die Ergebnisse zeigen, dass über alle drei Länder hinweg mehr Senior-IT-Fachkräfte (38 Prozent) SIAM-Prozesse implementiert haben als im Vergleich dazu die befragten Führungskräfte (21 Prozent). Fachkräfte, die sich tagtäglich mit IT-Management-Themen beschäftigen, verstehen den konkreten Nutzen von Service Integration und Management erwartungsgemäß besser als ihre Vorgesetzten und treiben entsprechende Projekte stärker voran.

Eine gut implementierte SIAM-Strategie bietet zwei Vorteile: Mehr Governance und Kontrolle über die interne IT. Durch SIAM können einheitliche Service Level Agreements (SLA) für Qualität, Performance oder Verfügbarkeit festgelegt werden. Organisationen haben zudem die Kontrolle darüber, dass sie nur für tatsächlich genutzte Services zahlen und alle Dienstleister entsprechend der jeweiligen Unternehmensrichtlinien arbeiten.

Führungskräfte haben offensichtlich noch starken Nachholbedarf in Sachen IT Management. Außerdem liegt es nahe, dass Senior-IT-Fachkräfte zur Bewilligung entsprechender Projekte auf Seiten des Managements noch reichlich Überzeugungsarbeit leisten müssen.

Fazit
„Die Ergebnisse zeigen eindeutig, dass die Senior-IT-Fachkräfte engagiert und proaktiv ihre Lieferantenbeziehungen verwalten. Dennoch haben mehr als zwei Drittel (69%) der befragten Unternehmen nach wie vor weder ein SIAM-Framework noch SIAM-Prozesse eingeführt“, fasst Matthew Neigh, Vice President EMEA von Cherwell Software, die Studie zusammen und empfiehlt: „Die Unternehmen sollten neue und effiziente Möglichkeiten schaffen, um mehr Wettbewerbsfähigkeit und Kosteneinsparungen zu erzielen, anstatt eine Armee von IT-Fachkräften für das reine Management von Lieferanten und Business-Services zu unterhalten. Mithilfe von SIAM-Frameworks und -Prozessen und Service-Automatisierungs-Werkzeugen kann es den Unternehmen gelingen, die IT innovativer, effizienter und kosteneffektiver zu machen.“

Die komplette SIAM-Studie mit allen Ergebnissen ist kostenfrei unter dem nachfolgenden Link erhältlich: https://bit.ly/SIAM-Studie-2016